Para gestionar un cambio o una cancelación de un pedido de delivery ya confirmado, identificá la orden, comprobá cuánto avanzó y acordá la resolución antes de ejecutarla. Después actualizá el registro que usa el equipo y verificá por separado preparación, entrega y dinero. Un mensaje recibido no demuestra que cocina haya cambiado la comanda ni que un cobro se haya devuelto. Esta guía propone un circuito y una plantilla para que cada responsable sepa qué hacer con la misma versión del pedido.
1. Identificá el pedido y la modificación solicitada
Buscá la orden original antes de tocar productos o estados. Usá su número o referencia y contrastá el contenido con la conversación. Si una persona tiene dos pedidos abiertos, preguntar cuál quiere modificar evita aplicar una indicación correcta a la compra equivocada. Pedí sólo los datos necesarios para ubicarla.
Anotá la hora y el cambio concreto: quitar una unidad, reemplazar una opción, cambiar la dirección o cancelar todo. Un mensaje como cambiame lo de siempre todavía necesita aclaración. No generes una segunda orden completa para representar una modificación de la primera: ambas podrían terminar en producción.
Asigná la revisión a una persona de atención. Mientras comprueba la situación, avisá al sector afectado que hay una solicitud pendiente y evaluá si corresponde pausar esa parte. Si no podés detenerla, dejalo claro antes de ofrecer el cambio; no prometas que ya quedó resuelto.
2. Consultá el avance real antes de responder
Comprobá qué pasó con el pedido, además del estado que muestra una pantalla. Puede figurar en preparación y tener una bebida ya embolsada, o aparecer listo cuando el repartidor todavía no retiró nada. Atención necesita la respuesta de quien está ejecutando la tarea para evaluar la solicitud.
Si la preparación no empezó, revisá disponibilidad, capacidad y total. Si ya empezó, consultá qué parte se puede modificar y qué efecto tendría en el plazo. Si salió del local, coordiná con reparto antes de aceptar otra dirección: el nuevo destino puede quedar fuera de cobertura o cambiar las condiciones acordadas.
Definí quién puede autorizar cada excepción y cómo se lo contacta durante el turno. Cuando no puedas cumplir lo solicitado, explicá la situación y ofrecé únicamente alternativas realizables. Registrá qué se acordó; la decisión operativa sobre preparación y entrega debe acompañarse de la revisión del cobro que corresponda.
- Sin preparación iniciada: comprobar la nueva selección y el total.
- En preparación: consultar a cocina antes de confirmar una sustitución.
- Listo para salir: revisar también bolsas, bebidas y rótulos.
- En reparto: consultar recorrido y condiciones antes de cambiar el destino.
3. Acordá la nueva versión y la diferencia de importe
Respondé con un resumen completo de lo que quedaría vigente. Incluí cantidades, opciones afectadas, modalidad, dirección si cambió, total final y plazo revisado cuando corresponda. Es más fácil comprobar ese resumen que reconstruir el acuerdo entre varios mensajes separados.
Mostrá la diferencia contra el total anterior y comprobá cuánto se pagó realmente. Total del pedido, saldo pendiente y devolución por resolver son datos distintos. Si el cambio reduce el importe, no marques automáticamente un saldo como devuelto: primero debe realizarse y verificarse la operación correspondiente.
Podés adaptar este mensaje: Revisamos el cambio del pedido con esta referencia. Quedaría con estos productos y opciones, por este total, con esta diferencia respecto del anterior y este plazo. ¿Confirmás esta versión? Completalo con información comprobada y esperá la conformidad antes de ejecutar la modificación.
Si el negocio origina el cambio por un faltante o un error propio, explicá también ese motivo. Una alternativa ofrecida sigue pendiente hasta que el cliente la acepte; mandar un reemplazo sin avisar no deja un acuerdo claro.
4. Actualizá un solo registro y comprobá cada aviso
Conservá la referencia del pedido original y registrá la versión acordada en el soporte que realmente usa el equipo. Si trabajan con una hoja, comanda o pizarra, señalá el cambio ahí. Si usan una orden guardada en un panel, revisá esa misma orden en su circuito de edición. El chat puede conservar el acuerdo, pero cocina necesita verlo donde prepara.
Dejá una nota de qué cambió, a qué hora, quién lo autorizó y quién lo ejecutó. Retirá o marcá como reemplazada la comanda anterior para evitar que siga activa al lado de la nueva. Esa nota es una práctica del negocio: no supongas que cualquier herramienta conserva un historial automático de versiones.
Pedí una confirmación breve a cada sector afectado. Cocina debe reconocer la modificación; despacho, revisar el contenido y el rótulo; reparto, comprobar un cambio de destino o de importe a cobrar; caja, conocer el ajuste pendiente. Un mensaje en un grupo no demuestra por sí solo que todos actualizaron su parte.
5. Separá la cancelación del pedido de la resolución del pago
Si se acuerda cancelar, identificá la orden como cancelada en el registro operativo y avisá a quienes aún podrían prepararla o entregarla. Comprobá si hay una bolsa armada, un retiro asignado o efectivo para el vuelto. Cerrar la conversación sin esos avisos puede dejar tareas activas.
Anotá el motivo y conservá la referencia del caso para poder reconstruir la resolución. Si había un pago, asigná un responsable para revisar su tratamiento mediante el proveedor o medio utilizado. Cambiar un estado operativo no acredita que el dinero haya vuelto al cliente ni que se haya detenido un movimiento en otro sistema.
Dejá explícito qué está resuelto y qué sigue pendiente: cancelación comunicada, producción detenida, retiro anulado y ajuste del cobro por verificar. Comunicá el resultado comprobado y el próximo paso cuando todavía falte algo. Evitá prometer una devolución realizada o un plazo que no hayas podido confirmar.
6. Probá el circuito con un ejemplo ficticio
Ejemplo completamente ficticio, en unidades monetarias: el pedido F17 tiene dos platos de 9.000 y un envío de 1.800. El total original es 19.800. Antes de empezar a prepararlo, el cliente solicita reemplazar uno de esos platos por otro de 10.500. Cocina confirma que puede hacerlo.
La nueva versión contiene un plato de 9.000, uno de 10.500 y el mismo envío de 1.800: total 21.300 y diferencia de 1.500. Atención comparte ese resumen y espera la aceptación. Si el pedido estaba sin pagar, el importe pendiente es 21.300. Si se verificó un pago de 19.800, queda una diferencia de 1.500 por resolver; no corresponde cobrar de nuevo todo el pedido.
Después de la aceptación, actualizan F17 y comprueban la comanda, el contenido de la bolsa y el importe que corresponde cobrar. Si el cliente finalmente pide cancelar, abren esa resolución sobre la misma referencia y revisan también cualquier pago comprobado. La nueva solicitud no borra los movimientos anteriores.
7. Usá una ficha breve para cerrar el caso
Copiá estos campos en el registro interno que ya use tu negocio. Alcanzan para dejar visible una modificación pendiente sin obligar al siguiente turno a leer toda la conversación. Usá referencias operativas y evitá copiar información personal que no haga falta para resolverla.
Antes del relevo, recorré sólo los casos abiertos y asigná una persona a cada próximo paso. Cerrá el caso cuando se haya comprobado la resolución acordada en cada parte afectada, aunque la preparación y el cobro hayan terminado en momentos diferentes.
- Referencia del pedido y hora de la solicitud.
- Versión anterior y cambio o cancelación solicitados.
- Avance comprobado y responsable que autoriza la resolución.
- Nueva selección, total, importe pagado y diferencia pendiente.
- Aceptación del cliente y avisos confirmados por cada sector afectado.
- Tarea pendiente, responsable y comprobación necesaria para cerrar.
8. Partí de un pedido claro en YaMenu
En YaMenu podés organizar productos, variantes y opciones en un menú digital para que la selección inicial tenga una referencia clara. Cuando el circuito lleva a WhatsApp, comprobá el resumen recibido y registrá por separado cualquier modificación que acuerdes después. No des por hecho que editar el chat modifica una orden guardada o avisa a cocina.
Creá tu cuenta desde el botón de registro, cargá una categoría y realizá un pedido de prueba. Simulá luego un cambio con tu equipo: ubiquen la referencia original, acuerden otra selección y comprueben dónde deben actualizarla. Esa prueba permite definir el procedimiento antes de aplicarlo durante un servicio.
Si necesitás ordenar la aceptación inicial, seguí la guía relacionada de confirmación por WhatsApp. Para la salida física, usá la guía de despacho. Este procedimiento se ocupa de lo que ocurre cuando una orden ya aceptada necesita otra resolución.
Preguntas frecuentes
¿Qué hago si el cliente cambia el pedido cuando ya se prepara?
Consultá el avance con cocina, comprobá qué se puede modificar y comunicá la alternativa con su total y plazo. Esperá la conformidad y actualizá la misma referencia antes de dar el cambio por resuelto.
¿Conviene crear otro pedido para registrar un cambio?
Conservá una sola referencia operativa para que no haya dos órdenes activas por la misma compra. Si tu procedimiento requiere otra comanda, vinculala con la original e identificá claramente cuál fue reemplazada.
¿Cancelar una orden devuelve automáticamente el pago?
No lo supongas. El estado operativo y el movimiento del dinero deben comprobarse por separado. Revisá el medio utilizado, asigná un responsable y comunicá únicamente la resolución que haya podido verificar.
¿Cómo manejo un cambio de dirección si el repartidor ya salió?
Consultá primero a reparto y revisá cobertura, recorrido y condiciones. Compartí una propuesta realizable, esperá el acuerdo y comprobá que el repartidor recibió el destino vigente antes de cerrar la solicitud.
¿Un cambio por WhatsApp modifica también una orden guardada?
No des por hecha esa sincronización. El acuerdo del chat debe reflejarse en el registro que usan atención, cocina y despacho. Si trabajan con una orden guardada, comprobá su contenido y estado en el panel correspondiente.
Un menú más claro. Pedidos más ordenados.
Elegí cómo querés empezar: probá una demo, creá tu cuenta o hablá con el equipo de YaMenu.
